O CRM ou Customer Relationship Management é, literalmente, a gestão do relacionamento com o cliente. Muitos associam o CRM a uma solução de informática que permite compartilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito uniforme dentro da empresa. Mais correto é defini-lo como um processo de gestão de mudança suportado numa base de dados que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Para este fim, o CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadas para beneficiar o cliente e consequentemente a empresa. É um método, sobretudo útil ao nível de vendas que conseguem com que os clientes atuais aumentem o seu grau de satisfação, o que os levará a comprar mais e a falar bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objetivo final é conseguir a lealdade do cliente.
O CRM é essencialmente um termo para estratégias, metodologias e software voltado para uma organização foco-no-cliente. Por exemplo, uma empresa pode construir um database sobre seus clientes que mostra seus relacionamentos de forma detalhada. Consequentemente, a gerência, o pessoal de vendas, sua camada de serviços, e talvez em alguns casos, o próprio cliente pode diretamente ter informação que precisa. Através da combinação das necessidades do cliente com as especificações de produto e as ofertas, lembrar clientes de existências de determinado serviço, e saber o que outros produtos um cliente compra.
Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa”.
Do ponto de vista do negócio, o conceito de CRM pode ser inserido em quatro áreas de desenvolvimento:
- Geração de oportunidade
- Execução e incentivo de negócios
- Consolidação de vendas
- Fidelidade do cliente
Para isso, o sistema conta com todo arsenal de tecnologia e informação provenientes da plataforma ERP e do Call Center. Integração é a palavra chave neste processo para tirar proveito dos dados já existentes sobre os clientes, utilizados para uma realimentação eficiente do banco de dados de relacionamento.
Para muitos analistas, o CRM pode ser encarado como uma expansão de ERP porque o sistema transforma todo o histórico de relacionamento, contido na base de dados operacionais, em informações segmentadas sobre o público da empresa. Nesta nova base, constrói-se um Data Warehouse e faz-se o Data Mining. Daí em diante, os programas inteligentes de negócios ajudam na definição das novas estratégias para atrair ou manter os clientes fiéis.
